ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması  ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamıştır.

 NEDEN ISO 10002?

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

Bu sebeple ISO 10002;

•   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

•   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

•   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

•   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

ISO 10002:2004 Standardı Maddelerinin Yapısı

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikâyetçi

3.2 Şikâyet

3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

 

ISO 10002:2004'ün Faydaları

Marka itibarı

Esneklik

 

Sürekli Gelişim